浙江大学医学附属二院预约挂号「浙江大学医学院附属第二医院医事服务实现一窗通办」

chkek 意外保险 2023-09-11 00:58:5614

近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2024—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

当前，全党正在广泛开展学习贯彻 *** 新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。本报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。

医事服务实现“一窗通办”

浙江大学医学院附属第二医院副院长

丁克峰

2024年年初，浙江省委、省 *** “最多跑一次”改革向民生领域延伸，浙江省卫生健康委推出了“看病少排队”“付费更便捷”等十大举措。浙江大学医学院附属第二医院（以下简称浙大二院）在省内率先成立一站式综合服务中心，通过资源整合、服务整合为患者带来高效、便捷、人性化的就医体验。

“数据跑、机器跑”

代替“患者跑”

浙大二院建院于1869年，秉持“患者与服务对象至上”的宗旨，医院一直致力于为患者提供高质量就医体验与医疗服务。随着信息技术快速发展，浙大二院大力推进智慧服务，优化院内、院外就医闭环，通过多途径的号源预约、智慧结算、检查预约等，实现了“数据跑、机器跑”代替“患者跑”。

为优化就医流程、简化业务办理手续、高效整合资源、打通信息壁垒，2024年，浙大二院将原先分散在门诊的办公室、财务窗口、医保办公室、检查预约等多个服务窗口集中整合，成立一站式“综合服务中心”，使门诊相关医事服务均能“一窗办理”。整合几个部门36项需要审核盖章的业务项目和近10个名称不同的章，实行“一章制”管理，医院出具的医疗文书证明、财务证明、医保证明等也统一使用“医疗业务专用章”。

培养“多能岗”人才

提供全方位服务

为使“一窗办理”模式真正落实到位，浙大二院制定了严格的管理制度。设立管理细则，详细制定综合服务中心工作准则、服务规范及工作细则内容等，制定成工作手册。落实“多能岗”培训考核，实行“理论、操作培训﹢岗位轮训”模式，设立培训、考核的内容和标准。门诊办公室、财务窗口、医保办公室选派“种子选手”跨部门、跨专业学习，理论及实际岗位考核通过后，医院授予这些人员“多能岗”资质。同时，设置“多能岗”的岗位津贴，与绩效考核挂钩。通过系统化培训、考核，使上岗的员工具备完整的门诊医事服务知识储备，能为患者提供全方位的优质医事服务。

综合服务中心成立5年以来，成效显著。一方面，该服务模式有效提高了门诊服务效率，真正实现让患者少排队、少跑腿，患者多项服务需求“一窗”完成，有效提升了患者的就医体验。同时，该服务有效节约了门诊人力资源，解决了各个行政服务窗口人力不均、工作量不平衡问题，门诊挂号收费窗口从25个缩减至3个，且挂号收费的等待时间由之前的40分钟缩短至2分钟以内。

2024年，浙大二院综合服务中心“一窗受理、一站式服务、一章管理”的医事服务“三个一”模式荣获浙江省“最多跑一次”十大案例奖，并作为模板向全省推广。

多方收集意见

制定问题清单

门诊流程的优化应出于患者的实际需求，为此，浙大二院从多方位主动获取患者需求，建立完整的需求管理、转化体系。除患者满意度、患者投诉的规范化管理外，还设立了门诊大厅值班岗，为患者提供帮助、协调服务的同时，收集各方面意见，并开展相关的流程和服务改进。

医院“广济之舟”志愿者联盟已经成立了12年，为患者服务的志愿者队伍已达6500余人。每年，医院会组织开展书记主持、全院职能部门负责人参加的志愿者座谈会，请志愿者给医院服务提意见、找缺点，并将志愿者意见纳入重点解决的问题清单。

2024年，浙大二院将门诊综合服务模式引入入院服务，将原来床位协调窗口、入院缴费窗口、院前检查窗口的服务“三合一”，所有入院服务也实现了“一窗办理”。2024年，浙大二院开启门诊“一键转诊”服务，患者在门诊就诊后如果医生建议到其他科室就诊，由门诊护士启动转诊服务，患者无需重新预约、排队。

近年来，浙大二院以提升医疗服务质量为着力点，用安全、高效、便捷的医疗服务满足群众的健康需求，每个“浙二人”都是改善就医体验活动的倡导者、践行者、体验者，在各个点位、各个环节与患者换位思考，站在患者的角度去体会、去实践、去改善，真正串联成优化服务之线，交汇成服务提升之网。